Wat doen we als het spannend wordt?
Als het spannend wordt, is communiceren vanuit de inhoud niet de sleutel
Als weg- en waterbouwers zijn we het gewend om rationeel te denken en te handelen op basis van afspraken en contracten. Maar wat doen we als er iets anders loopt en het contract zelf geen oplossing biedt? Op donderdag 11 februari gaf Edwin Feenstra een praktijkcollege over de ‘zachte kant’ van ketensamenwerking in het werkveld van Smart Mobility. We vroegen hem naar het belang van dit onderwerp.
Waarom is de zachte kant van ketensamenwerking zo belangrijk?
“Ik heb bij het uitwerken van het beheer van de iVRI’s met een landelijke werkgroep veel met samenwerkingsketens te maken gehad. Daarbij, maar eigenlijk in zijn algemeenheid, zie ik dat te eenzijdig gekeken wordt naar de harde kant, met contracten, SLA’s en afspraken om ketens en samenwerkingsnetwerken te laten functioneren. Mijns inziens is dat de helft van het succes. Als er namelijk iets aan de hand is, gaat de discussie te vaak over de interpretatie van zo’n afspraak en gebeurt het regelmatig dat men er te snel van uitgaat dat het 'probleem' bij de ander zal liggen. Het eigenlijke doel van de samenwerking raakt dus al snel uit beeld en partijen komen in een strijdmodus met elkaar. Zonde, want niemand wordt daar blij van."
Hoe zou het beter kunnen?
"Als je werkt in een keten of in een netwerk is veelal op voorhand niet te zeggen waar de oorzaak van een probleem ligt. De schakels beïnvloeden elkaar en de output of outcome van de keten is verstoord. Afspraken zijn absoluut nodig. Ze moeten echter wel een hoger doel dienen: de klant de reiziger, de eindgebruiker. De vraag die ik me stel: 'Wat zou er nodig zijn om de eindgebruiker zo goed mogelijk te bedienen?' Dan maakt het niet meer uit of het 'probleem' bij mij of bij de ander ligt. De keten werkt niet optimaal, laten we dat verbeteren. Dat kan alleen samen. Dan helpen aannames niet en contracten niet voldoende. Hoe mooi zou het zijn als alle betrokken partijen onder hun eigen motorkap en naar de koppelvlakken kijken. Zo lokaliseer je het probleem niet alleen zo snel mogelijk, maar is vaak ook duidelijk wie het beste kan zorgen voor de oplossing."
Kun je een voorbeeld geven?
“Stel je voor een verkeerslicht bij een OV-tunnel geeft een storing, waardoor het OV niet verder kan. Waar ligt het probleem? Bij het VRI-systeem, bij het OV-systeem of in de tunnel? Wie moet er nu wat gaan doen? De systemen zijn met elkaar verbonden. Wellicht dat het verkeerslicht iets verkeerd doet, maar dat de oorzaak in één van de andere systemen zit. Als we met elkaar in actie komen omdat we ons allemaal verantwoordelijk voelen voor een goede doorstroming voor de reiziger, dan kunnen we zo snel mogelijk de oorzaak achterhalen en het probleem oplossen. Dat soort dingen kun je niet altijd in regels en contracten vastleggen. Daarvoor is een benadering nodig waardoor je in gesprek komt en blijft met elkaar."
