Marcel Lodder en Kees Vonk over meldpuntwater

In 2017 interviewden 10 collega's 10 bekenden uit het WOW netwerk, ter ere van het 10-jarig bestaan van Platform WOW. Wat is hun visie op de belangrijkste thema’s, zoals gladheidsbestrijding, samenwerking, assetmanagement en risicomanagement? Hoe was het, hoe is het nu en waar gaat het heen? Op welke manier speelt samenwerking binnen de overheid daarbij een rol? En wat voor rol kan WOW daarbij spelen?

Marcel Lodder, handhaver bij het Hoogheemraadschap van Delfland, sprak in dit interview met Kees Vonk, secretaris-directeur bij waterschap Rivierenland en bestuurslid van het eerste uur van Water Ontmoet Water, over de ontwikkeling en doorontwikkeling van MeldpuntWater.nl. Hoe kijken ze terug, hoe zijn de resultaten en wat brengt de toekomst?

Marcel en Kees over: MeldpuntWater.nl Niet langer van het kastje naar de muur

Marcel: “Hallo Kees. We hebben elkaar al een tijd niet gezien. Wat leuk dat ik je nu kan spreken over 10 jaar WOW en Meldpunt Water. Kun jij nog eens toelichten wat dit voor website is en waar deze voor dient?”

Kees: ”Ja, insgelijks Marcel. Ik kan me het begin nog goed herinneren. De voorfase heeft ook best lang geduurd; er zijn heel wat onderzoeken gedaan. We hadden het idee dat we burgers niet goed bedienden als zij een watergerelateerde vraag hadden. Ze wisten niet goed waar ze met hun vragen terecht konden. Dan ging het om hele praktische zaken zoals: ’ik zie een dode vis in het water’. Uit de onderzoeken kwamen twee belangrijke conclusies: er waren meer dan honderd websites en mensen werden van het kastje naar de muur gestuurd. Dus onze conclusie was dat de burger niet adequaat werd bediend.”

Marcel: ”En de informatie was erg versnipperd.”

Kees: ”Ja, je kwam zelden bij de goede instantie uit. Toen ontstond het idee om een website te ontwikkelen waar je vraag over water wordt doorgeleid naar de goede instantie. Dat is Meldpunt Water geworden. Er zitten geen mensen achter die vragen beantwoorden, maar we zorgen ervoor dat je vraag bij de goede partij terecht komt.”

Marcel: ”Dat is volledig geautomatiseerd?”

Kees: ”Ja het werkt met een formulier waarop je een aantal gegevens moet invullen. Het systeem achter de website zorgt dat de melding bij de goede instantie komt."

Marcel: ”Wordt er al veel gebruik van gemaakt?”

Kees: ”De eerste twee jaar viel dat tegen. Toen hebben we ons wel afgevraagd of we door moesten gaan. We hebben de afgelopen tijd de website flink verbeterd, gebruikersvriendelijker gemaakt en geïnvesteerd in de bekendheid van Meldpunt Water. Ook als je de naam nu intoetst op Google dan komt het hoog in de resultaten. Door deze acties is de site nu veel beter vindbaar. Maar even iets anders. Jij bent ooit begonnen met de website. Wat was de aanleiding daarvoor?”

Marcel: ”Het lijkt wel op jullie verhaal. Ik werk als handhaver bij het Hoogheemraadschap Delfland. Daarbij hoort ook het behandelen van klachten van burgers en bedrijven bij. Het viel mij op dat mensen vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd. Mensen wisten niet goed waar ze terecht konden met hun vragen. Ik wilde daarnaast altijd al een website maken, maar ik had nog niet echt een goed onderwerp. En toen kreeg ik het idee om een website maken met informatie voor burgers. Daar ben ik eind 2010 mee gestart. Mijn opzet was om wat algemene informatie over botulisme of dode vissen te geven. En daarnaast een pagina waar mensen doorgelinkt werden naar de juiste instantie met hun vraag of hun klacht. Het zag er een beetje eenvoudig uit, ik was maar alleen.”

Kees: ”Maar het voorzag wel in de behoefte; je was toch een soort pionier.”

Marcel: ”Ja, ik was ook verbaasd dat de naam ‘Meldpunt Water’ nog beschikbaar was.

Tot 2014 heb ik de site zelf in beheer gehad. Daarvoor zijn we met een werkgroep gestart om een en ander uit te zoeken, onderzoeken te doen en een businessplan te maken. En toen heeft WOW de site overgenomen.”

Kees: ”Ja, en toen de site eenmaal klaar was, bleek het best lastig om een plek te veroveren in de digitale wereld. We zijn nu in gesprek met Ons Water, het digitale kanaal van overheden op watergebied. We verkennen of het mogelijk is om Meldpunt Water te integreren in die website. Meldpunt Water is geen doel op zich. Ons doel is om de mensen te helpen en Ons Water is bij uitstek een geschikt kanaal daar voor. Als we onderdeel uitmaken van een groter geheel hebben we meer slagkracht.”

Marcel: ”Ja, het doel is om het steeds eenvoudiger te maken voor de burger.”

Kees: ”Precies. Want anders heeft hij toch weer keuze.”

Marcel: ”Waarom heb jij destijds het onderwerp op de agenda van Water Ontmoet Water gezet?”

Kees: ”De meeste onderwerpen die we binnen WOW bespreken zijn voor en door professionals. Ik vind dat wij, en dat doen we al steeds beter en steeds vaker, ons nog meer moeten verplaatsen in de burger. We moeten nadenken wat zij willen. We hebben nog steeds wel een beetje de neiging om voor onszelf te denken. Ik vind het centraal stellen van de burger een belangrijk thema. Zij zijn niet geïnteresseerd in onderlinge verhoudingen en schermutselingen. Als hij een vraag heeft, wil hij snel en goed geholpen worden.” 

Marcel: ”En dat werd binnen WOW goed ontvangen?”

Kees: ”Ja, ze herkenden dat. Het was wel een zoektocht, maar we hebben de ruimte gekregen om het te verkennen. Als overheden zouden we nog veel vaker van buiten naar binnen moeten denken.”

Marcel: ”Ja, dat klopt. Ik zie het ook bij mijn werkgever. Onze website is echt ingericht vanuit degene die de informatie heeft opgesteld. Het is vaak heel technisch en juridisch.”

Kees: ”We zouden meer middelen kunnen instellen om de dialoog aan te gaan. Bijvoorbeeld via een app of via Facebook. Daar zijn we als waterbeheerders over het algemeen niet op ingericht. Bij de NS zit 24 uur per dag een heel team dat heel snel vragen beantwoordt. Ik ken niet veel waterschappen die het zo hebben ingericht.”

Marcel: ”Nee, bij ons begint het wel te komen, maar het staat nog in de kinderschoenen. We hebben wel een Twitteraccount, dus mensen kunnen daar meldingen en vragen sturen. Maar daar wordt nog niet heel actief gebruik van gemaakt. Even wat anders. Jij bent al heel lang bestuurslid bij Water Ontmoet Water. Welke inzichten in de samenwerking heeft dat opgeleverd?”

Kees: ”De grote meerwaarde is dat je elkaar veel beter leert kennen. We hebben geleerd om over de grenzen van onze eigen organisaties heen te kijken. Dan blijkt dat er heel veel dingen hetzelfde zijn. We staan er nu als netwerk en dat levert veel op. Een initiatief als Meldpunt Water is een mooi voorbeeld. ”

Kees: ”En wat denk jij? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we in de toekomst nog meer en beter met elkaar samenwerken?”

Marcel: ”Ik heb een tijd geleden via de WOW-makelaar twee maanden bij een ander waterschap gewerkt. Dat was heel interessant en goed voor de samenwerking. Je ziet hoe het werk op een andere, soms betere manier uitgevoerd kan worden. Dat neem je weer mee terug.”

Kees: ”Ja, uitwisseling is buitengewoon nuttig. We kunnen nog zoveel leren van elkaar.”